一、課程的性質(zhì)

　　《前廳客房服務(wù)與管理》課程主要學(xué)習(xí)前廳及客房部的工作任務(wù)、特點(diǎn)和作用；掌握客房預(yù)訂、入住登記、大廳服務(wù)與客人離店結(jié)賬服務(wù)等前廳對客服務(wù)技能；掌握客房衛(wèi)生整理、樓面接待服務(wù)等服務(wù)技能，是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程。

　　使用教材：《前廳客房服務(wù)與管理》，孟慶杰，東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2007年版。

　　二、考核目的及要求

　　本課程要求通過實(shí)踐環(huán)節(jié)考核達(dá)到以下的目的和要求：

　　1、掌握前廳客房預(yù)訂的方法與技能。

　　2、掌握前廳各類客人入住登記的方法與技能。

　　3、掌握前廳大廳服務(wù)的方法與技能。

　　4、掌握前廳客人離店結(jié)賬的方法與技能。

　　5、掌握客房衛(wèi)生整理各種專項(xiàng)技能與服務(wù)程序。

　　6、掌握樓面接待服務(wù)的各項(xiàng)服務(wù)程序與技能要求。

　　7、掌握前廳部與客房部常見問題及突發(fā)事件的處理能力和應(yīng)變能力。

　　三、考核場所及方式

　　1、考核場所

　　統(tǒng)一在實(shí)習(xí)場所或具有前廳客房服務(wù)相關(guān)設(shè)施并能滿足操作要求的場所中進(jìn)行。

　　2、實(shí)踐考核方式

　　采用現(xiàn)場實(shí)際操作和口試方式進(jìn)行。

　　四、實(shí)踐考核內(nèi)容及方法

　　（一）實(shí)踐的考核內(nèi)容

　　1、前廳客房預(yù)訂服務(wù)

　　2、前廳預(yù)訂客人、非預(yù)訂客人、VIP客人的入住登記服務(wù)

　　3、前廳散客的行李接待服務(wù)

　　4、前廳客人的離店結(jié)賬服務(wù)

　　5、客房中式鋪床、銅器擦試、地毯除漬、家具打蠟等專項(xiàng)技能

　　6、走房衛(wèi)生間的清潔整理、走房臥室的衛(wèi)生整理、住客房的晚間開夜床等衛(wèi)生整理服務(wù)

　　7、樓面迎客服務(wù)、洗衣服務(wù)、擦鞋服務(wù)、物品租借服務(wù)、會議服務(wù)等服務(wù)技巧

　　8、前廳部與客房部常見問題及突發(fā)事件的處理與應(yīng)對

　　（二）實(shí)踐考核的方法

　　1、實(shí)踐操作

　　實(shí)踐操作由必考項(xiàng)與加考項(xiàng)兩部分組成。其中入住登記服務(wù)、中式鋪床為必考項(xiàng)，同時每場的考試中，由主考單位從考核內(nèi)容1-7中指定必考項(xiàng)之外的任何一項(xiàng)作為加考項(xiàng)。

　　2、口試

　　每位考生每場考試必須以口試的方式處理兩項(xiàng)與前廳部和客房部相關(guān)的常見問題或突發(fā)事件。

　　五、考核時間及評分標(biāo)準(zhǔn)

　　1、考核時間

　　（1）每項(xiàng)必考項(xiàng)的時間為3分鐘。

　　（2）加考項(xiàng)根據(jù)項(xiàng)目的性質(zhì)為5-15分鐘。

　　（3）口試的時間為5分鐘。

　　2、評分標(biāo)準(zhǔn)

　　采用百分制，其中實(shí)踐操作的必考項(xiàng)占70%（每項(xiàng)各占領(lǐng)35%），加考項(xiàng)占20%，口試部分占10%。