第三章  餐飲服務(wù)禮儀

　　一、儀表儀容的具體內(nèi)容（要求）

　　1、服飾規(guī)范

　　①按規(guī)定著裝，扣好紐扣，拉好拉鏈，保持整潔、挺刮。

　　②襯衣、領(lǐng)口、袖口干凈、無(wú)破損。

　　③領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)扎系得當(dāng)。

　　④皮鞋光亮，宜黑色，襪子無(wú)破損。

　　⑤按規(guī)定佩戴工牌號(hào)，不佩戴外露的飾物。

　　2、儀容規(guī)范

　　①精神飽滿，自然、大方、得體，符合崗位要求。

　　②面容修飾整潔、適度、莊重。

　　③女發(fā)前不遮眉、后不過(guò)肩，發(fā)型及發(fā)飾樸實(shí)大方。

　　④男發(fā)前不遮眉、后不過(guò)領(lǐng)，常修面，不留大鬢角。

　　⑤注意口腔衛(wèi)生、無(wú)異味。

　　⑥不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。

　　⑦女化妝淺淡為宜，不使用氣味濃的化妝品。

　　二、餐飲服務(wù)員講究禮貌禮節(jié)的原則是什么？

　　外表；穩(wěn)重、大方。

　　行動(dòng)；不卑不亢、落落大方，儀態(tài)符合規(guī)范要求，訓(xùn)練有素。

　　態(tài)度；和藹可親，熱情好客，真誠(chéng)并微笑服務(wù)。

　　語(yǔ)言；談吐文雅、表達(dá)得體。

　　接待；彬彬有禮、講究規(guī)格。

　　三、儀表儀容的概念？

　　即人的外表，包括服飾、容貌、姿態(tài)。是一個(gè)人精神面貌的外在體現(xiàn)，與一個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化、審美情趣、文明程度有著密切關(guān)系。

　　四、為什么服務(wù)員注重儀表儀容是尊重客人的一種表現(xiàn)？

　　服務(wù)員統(tǒng)一、整潔、美觀的服飾和自然、大方的儀容是一種無(wú)形魅力，給客人賞心悅目感覺(jué)的。方便客人辨認(rèn)，使客人得到及時(shí)周到的服務(wù)。

　　五、儀態(tài)的概念？

　　是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度，姿態(tài)是身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是人際交往的一種外在表現(xiàn)方式。

　　六、儀態(tài)的具體要求？

　　坐姿：不前俯后仰，不翹二郎腿，不抖動(dòng)，兩手不放兩腿中間，不拍打物品。

　　站姿：不東倒西歪，雙手不環(huán)抱胸前、不叉腰、插入口袋。

　　走姿：步幅均勻，不搖頭晃腦，不手插口袋，不摟肩搭背，不多人并排，不說(shuō)笑戲鬧，不內(nèi)或外八字腳，走直線。

　　蹲姿：女性下蹲應(yīng)兩腿靠緊，上體不可過(guò)于前傾，避免內(nèi)衣外露，不要突然下蹲。

　　手勢(shì)：直臂式（用于引路）；橫擺式（用于請(qǐng)進(jìn)）；斜擺式（用于請(qǐng)坐）。

　　七、為什么說(shuō)員工的一舉一動(dòng)直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量？

　　八、如何在服務(wù)中培養(yǎng)良好的儀態(tài)？

　　九、微笑服務(wù)的含義？

　　1、微笑是一種健康的表情；2、微笑是無(wú)聲的語(yǔ)言；3、微笑是治店的法寶。

　　十、如何在服務(wù)中恰到好處的微笑服務(wù)？

　　微笑是健康的表情，無(wú)聲的語(yǔ)言，治店的法寶，更是飯店服務(wù)的基本要求之一。服務(wù)員的微笑對(duì)，對(duì)提高餐飲業(yè)的聲譽(yù)和獲得更佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，起著十分重要的作用，微笑應(yīng)是真誠(chéng)的，發(fā)自內(nèi)心的自然流露，能給人以愉快舒服的好感，同時(shí)在服務(wù)中微笑也要有分寸，講場(chǎng)合，恰到好處。

　　微笑服務(wù)的具體要求為：

　　樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)的精神。（對(duì)飯店的愛(ài)，對(duì)客戶的愛(ài)，是甜美、真誠(chéng)微笑的源泉）

　　增強(qiáng)自控力，排除一切干擾因素。

　　進(jìn)行必要的訓(xùn)練。（錢、cheese）

　　創(chuàng)造團(tuán)結(jié)、和諧的環(huán)境。（管理者要關(guān)心員工，使員工產(chǎn)生歸屬感和信賴感，形成強(qiáng)大的凝聚力，沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的顧客）