新冠肺炎引發旅游糾紛，合同解約誰承擔責任？

近日，廣州市中級人民法院與廣州市文化廣電旅游局聯合發布了《關于妥善處理新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控期間旅游投訴、訴訟的通知》（以下簡稱《通知》）。

據統計,今年1月24日至2月4日，廣州市因疫情引發涉旅游企業糾紛共3098宗，其中涉旅行社1190宗，涉酒店1908宗。《通知》從加強組織領導、準確界定糾紛性質、積極穩妥調處糾紛、依法從快審理判決等四個方面提出具體舉措，對廣州法院、廣州文化廣電旅游（體育）局深入貫徹落實習近平總書記關于新冠肺炎疫情防控工作的重要指示精神和中央、省、市部署，妥善處理疫情防控期旅游糾紛，切實維護旅游者和旅游經營者的合法權益提出了具體要求。

因疫情導致旅游合同無法履行或無法繼續履行的，應認定為不可抗力的情形

文化和旅游部下發的《關于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業經營活動的緊急通知》要求：1.即日起，全國旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及“機票＋酒店”產品。2.已出行的旅游團隊，可按合同約定繼續完成行程。行程中，密切關注游客身體狀況，做好健康防護。

根據《中華人民共和國民法總則》第一百八十條第二款規定及《關于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業經營活動的緊急通知》，因疫情導致旅游合同無法履行或無法繼續履行的，應認定為不可抗力的情形。

因疫情導致合同無法履行的，提出解除旅游合同方無需承擔違約責任

新冠肺炎疫情防控期間，旅游經營者因政府行政管理，自2020年1月24日起暫停經營活動的，或者旅游者因患新冠肺炎、疑似病人、密切接觸者，在其隔離治療期間或醫學觀察期間以及因政府實施隔離措施，或者旅游者所在地或旅游目的地按照防疫部署封城、旅游時所需搭乘的公共交通停止營運、旅游目的地按照當地政策停止旅游活動等情形，致旅游合同無法履行或無法繼續履行的，旅游經營者與旅游者可協商解除旅游合同或變更旅游合同。任何一方不同意變更的，另一方可提出解除旅游合同，提出解除一方無需承擔違約責任。

解除旅游合同需提供相關證據，否則應依法承擔相應民事責任

對于2020年1月24日之前，如一方以防止感染新冠肺炎或者因患新冠肺炎、疑似病人、密切接觸者，在其隔離治療期間或醫學觀察期間以及因政府實施隔離措施、或者旅游者所在地或旅游目的地按照防疫部署封城、旅游時所需搭乘的公共交通停止營運、旅游目的地按照當地政策停止旅游活動等情形為由，主張解除旅游合同的，或對方以此作為違約抗辯理由的，無需提供知悉疫情的途徑，但需提供當時疫情對其履行合同形成障礙及在合同約定的時間，或合理的期間內通知合同相對人無法履行或不在履行的相關證據。否則，應依法承擔相應民事責任。

有簽證、機票等已支付且不可退還費用的，由旅游經營者退還余款

因疫情影響導致旅游合同解除的，旅游經營者與旅游者應遵循公平原則，就旅游費用的退還予以協商解決。旅游經營者因旅游事項需要提前預定并已實際向地接社或者履行輔助人支付的費用且不可退還的，如簽證、預訂國際、國內酒店、門票、國際、國內機票等，由旅游經營者將余款退還給旅游者，但旅游經營者應當提供其已支付且不能退回的有關證據予以證明。

雙方協商就延期出行、更改行程等方式變更旅游合同的，費用多退少補

因疫情影響導致旅游合同變更的，旅游經營者與旅游者應遵循公平原則，由雙方協商并就延期出行、更改行程等方式變更旅游合同，對增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者；對于因疫情影響滯留在外的旅游者，旅游經營者應采取相應措施妥善安置，由此增加的食宿費、返程費等由雙方協商解決。協商不成依法處理。

通知還建議旅游經營者，開展線上處理投訴，組織員工在家辦公，通過微信、QQ、電子郵件、電話等線上形式開展積壓投訴的處理，培養選聘態度良好、業務精通的投訴客服專員，爭取留住客戶，將危機轉變為商機；針對當前投訴退費的關鍵點，結合自身優勢或借助實力較強的旅行社，制定短期、中期、長期等多種合同變更方案，供旅游者選擇，盡量降低旅游經營者與旅游者雙方的損失。